El reto de las empresas: usar la tecnología para 'enamorar' al cliente

La transformación digital ha creado un consumidor cada vez más infiel. El poder de la redes sociales obliga a las compañías a ser honestas.

 

La transformación digital no es una opción para las empresas, es el pasaporte para asegurar su supervivencia. La implantación de las nuevas tecnologías está ayudando a los clientes a ser cada vez más infieles por lo que ahora el reto de las compañías va más allá de vender sus productos: ahora deben enamorar a los consumidores.

 

El acceso ilimitado a la información y la simplificación de los procesos han empoderado al usuario facilitando la toma de decisiones y el salto de una compañía a otra. No en vano, Internet ha abierto una puerta a un sinfín de productos y ofertas a las que se puede acceder desde la comodidad del sofá de una forma fácil y rápida, lo que ha incrementado exponencialmente la competencia a la que se enfrentan las empresas en su día a día. "La transformación digital permite que el cambio de una compañía a otra sea muy fácil. El cliente cada vez es más infiel, lo que crea presión a las organizaciones para que la experiencia sea muy buena o si no se va. Necesitamos que la satisfacción sea tal que no sólo no se vaya a la competencia si no que gaste más dinero", expuso Agustín Matey, director de clientes y producto de Caser, durante una mesa redonda organizada por elEconomista con la colaboración de Correos sobre La experiencia de cliente en la transformación digital de las empresas.

Y es que, según defienden las compañías, la rentabilidad no está en captar un cliente con una oferta, sino en conseguir que se quede en la organización, contrate cada vez más productos y los recomiende a su amigos, familiares y conocidos. Es decir, el negocio está en conquistar a los clientes y lograr que repitan experiencia o aumenten su gasto medio. Para conseguir fidelizarlos, las compañías deben conocer al usuario, anticiparse a sus necesidades y lograr que esté satisfecho, unos objetivos para lo que es fundamental el uso del Big Data, el análisis de los datos y, sobre todo, potenciar la relación con el cliente a través de su interacción con los trabajadores de la compañía, que son la imagen de la misma.

"Hay que recoger la voz del cliente y convertirla en un plan de negocio", sentenció en esta línea Daniel Sánchez, director de clientes de Correos. Un punto con el que coincidió José Serrano, consejero delegado de Izo España, consultora de experiencia de Cliente, en nuestro país y Latinoamérica, durante el debate: "Primero hay que escuchar al cliente, luego diseñar el plan y después implementarlo". "Esto va de personas y se necesita una transformación cultural de la compañía y no sólo digital. Las firmas ya no se diferencian desde el punto del vista del producto, que son todos muy similares, sino desde el punto de vista del servicio", explicó el directivo de la consultora.

Un sector que tiene muy clara la importancia de fidelizar al cliente es de las telecomunicaciones. No en vano...